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Zu Jahresbeginn wird deutlich: Die Beziehung zwischen Konsumenten und Marken hat sich grundlegend verändert. Ging es früher darum, wie gut Unternehmen den Bedarf ihrer Kunden erfüllen, sind Kundenbeziehungen spätestens mit Ausbruch der Pandemie komplexer geworden und erfordern eine sorgfältige digitale Transformationsstrategie.
Ob Klimawandel, Diversität, ethische Lieferketten oder mehr soziale Gerechtigkeit: Mit dem Aufschwung von E-Commerce erwarten die Menschen von Unternehmen, dass sie mit ihrem persönlichen Wertekanon übereinstimmen. Gefragt sind mehr Relevanz und Menschlichkeit und eine konsistente Story über alle Touchpoints hinweg.
Vertrauen hat in der Beziehung von Kunden und Marken höchste Priorität, aber es herrscht enormer Handlungsbedarf. 99 Prozent der Kunden meinen, dass Unternehmen ihre Vertrauenswürdigkeit verbessern müssen, so der Salesforce ReportDoch Vertrauen heißt mehr als nur eine authentische Kommunikation. Beim Online-Shopping wird ein hohes Maß an Datenschutz und Sicherheit erwartet.
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