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Die steigende Anzahl an zurückgeschickten Paketen belastet Betreiber und Verbraucher gleichermaßen. Eine Analyse der Gründe und der aktuellen Lösungsansätze zum Thema Retourenmanagement.
Was nicht passt oder am Ende eben doch nicht gefällt, wird einfach wieder an den Händler zurückgeschickt. Für Millionen Online-Shopper ist die kostenlose Retoure mittlerweile eine Selbstverständlichkeit, doch die Rechnung für die Rücksendungen landet nicht einfach im Nichts.
Retourenflut und versteckte Retourenkosten
Am Ende könnten sogar alle Kunden dafür aufkommen. Die Zahl der Retouren wächst stetig. Für 2026 rechnen Experten mit rund 560 Millionen zurückgeschickten Paketen. Das sind mehr als jemals zuvor. 2025 waren es noch 550 Millionen - der damalige Rekord.
Damit wird in diesem Jahr voraussichtlich fast jedes vierte online bestellte Paket wieder zurückgeschickt. Als Ursache gilt unter anderem das veränderte Einkaufsverhalten: Immer mehr Menschen bestellen mittlerweile direkt per Smartphone und treffen ihre Kaufentscheidung somit oft deutlich schneller als früher am PC. Von der Universität Bamberg wird festgestellt, dass per Smartphone weniger Informationen konsumiert werden, bevor der Bestellbutton gedrückt wird. Besonders häufig trifft es die Kundengruppe, die auf schnelle Informationen und sofortige Auswahl setzt.
Und genau hier wird es für alle Kunden interessant: Viele Händler legen die Kosten für kostenlose Rücksendungen auf ihre Artikelpreise um. Wer also sorgfältig auswählt und selten oder nie etwas zurückschickt, kann über höhere Preise trotzdem einen Teil der Retouren anderer Kunden mitfinanzieren. Die kostenlose Retoure ist damit nicht wirklich kostenlos - die Summen werden nur anders verteilt. Wer mehrere Größen bestellt und fast alles zurückschickt, treibt die Kosten in die Höhe - und alle zahlen mit.
Händlerstrategien gegen die Retourenflut
Gegen die Retourenflut suchen Händler deshalb nach neuen Lösungen. Knapp jeder zehnte Befragte setzt laut EHI bereits testweise auf KI, um Rücksendungen zu analysieren. Dass Händler auch zu härteren Maßnahmen greifen, zeigte sich bereits 2025 bei den Retourenstrategien, die strengere Qualitätskontrollen und erweiterte Garantien beinhalteten. Unternehmen prüfen, ob sie die Retourenquote durch bessere Produktbeschreibungen, erweiterte Sichtbarkeit von Größentabellen und virtuelle Anprobe-Tools reduzieren können.
In der Zwischenzeit bleibt die Diskussion über die Nachhaltigkeit der Rücksendekette und die Verantwortung der Konsumenten weiter. Die Belastung der Netzentwicklung wird durch die steigende Zahl von Retouren erhöht. Der Transport, die Verpackung und die Entsorgung der zurückgeworfenen Artikel verursachen CO₂‑Emissionen, die von Regulierungsbehörden immer stärker unter die Lupe genommen werden. Einige Online-Plattformen führen bereits Bestellpräventive Instrumente ein, beispielsweise ein Bestellticket, das nur erst nach einer Impuls-Antwort erlaubt wird.
Solche Maßnahmen zielen darauf ab, die Anzahl der unüberlegten Bestellungen zu reduzieren und die Retourenquote deutlich zu senken. Für die Branche bleibt das Thema Retouren eine zentrale Herausforderung. Händler experimentieren mit Anreizen für Kunden, wie z. B. die Erstattung von Versandkosten nur bei der Einhaltung bestimmter Kriterien.
Big Data gegen hohe Rücksendekosten
Andere nutzen Big‑Data-Analysen, um Rücksendungen vorherzusagen und proaktiv mit Kunden zu kommunizieren. Diese Entwicklung könnte dazu führen, dass die Kosten für die Rücksendung eines Pakets immer bedeutender werden und die Online-Shopping-Erfahrung noch größer aufgewogen wird, um langfristig gegenüber den Kunden fair zu bleiben.
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