🗣️ 'Vous devez faire preuve d'une écoute active, avec de l'empathie, reconnaître le besoin de l'autre, pour le reconnaître dans sa colère' Découvrez les conseils d'un ancien négociateur du RAID pour gérer l'agressivité et le stress au travail
Les journées de travail se suivent et ne se ressemblent pas toujours. Des situations très tendues peuvent parfois survenir entre collègues, avec un client ou un fournisseur. Pour mieux gérer ces moments difficiles et éviter une confrontation violente, sur le plan verbal voire physique, Didier Gueguen, 50 ans, ancien négociateur de crise du RAID, livre quelques conseils.
Vous devez ensuite faire preuve de courtoisie, de politesse, en utilisant le vouvoiement pour marquer votre respect. Le premier contact est important. Vous allez êtes pris dans un effet tunnel parce qu'il va falloir écouter la personne à 100%.Vous devez rechercher l'inverse de l'effet miroir, surtout ne pas vous énerver. Et essayer de calmer la personne par votre attitude calme.
Pour la personne agressive, ça sous-entend : il m'a compris, donc il va pouvoir m'aider. C'est alors que peut se créer une relation de confiance. Au bout d'un moment, vous pouvez vous servir d'une autorité, le chef du magasin par exemple. Le client sera content parce que ça flattera son ego de le voir arriver pour lui. De plus, le chef n'aura pas le stress accumulé par le vendeur ou la vendeuse.
Il ne faut pas que la personne parte avec le sentiment de s'être fait avoir, c'est rédhibitoire pour la suite.Comment anticiper des situations particulièrement tendues?
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